Inteligencia Artificial Multimodal y Agente: La próxima evolución en la experiencia del cliente.

A medida que la inteligencia artificial transforma diversas industrias, los líderes globales enfrentan el reto de establecer regulaciones claras y coherentes que equilibren la innovación y la seguridad. En septiembre de 2024, varios representantes de empresas tecnológicas, instituciones y expertos enviaron una carta abierta a los responsables de políticas europeas, advirtiendo que unas reglas fragmentadas y poco consistentes pueden privar a la UE de dos pilares fundamentales de la innovación en IA: los modelos "abiertos" y "multimodales". Los modelos abiertos son accesibles para cualquier persona, permitiendo su uso, modificación y desarrollo, lo que amplía las oportunidades sociales y económicas. Por otro lado, los modelos multimodales operan de manera fluida a través de texto, imágenes y voz, lo que permitirá la próxima ola de avances en inteligencia artificial.

Se está vislumbrando otro cambio transformador: la IA Agente, que son sistemas de inteligencia artificial que pueden tomar decisiones y realizar tareas de manera autónoma. Estos agentes inteligentes trabajarán junto a la IA multimodal para ofrecer experiencias al cliente más adaptativas y personalizadas. La IA multimodal representa un avance significativo con respecto a los sistemas de IA tradicionales, que generalmente se enfocan en una sola modalidad a la vez; por ejemplo, un chatbot basado en texto solo procesa texto, mientras que un asistente de voz, como Siri, se concentra principalmente en entradas de voz. Los sistemas de IA multimodal, en cambio, procesan y responden a múltiples formatos simultáneamente, integrando texto, voz, imágenes y gestos para proporcionar experiencias de usuario más intuitivas y naturales.

La IA Agente potencia estas capacidades, llevando la inteligencia artificial más allá de sistemas reactivos hacia agentes proactivos que toman decisiones. Estos modelos pueden interpretar información de diversas fuentes, aprender las preferencias del usuario, anticipar necesidades y actuar de manera autónoma.

Tobias Dengel, presidente de TELUS Digital Solutions, destacó que la IA multimodal ya está revolucionando la experiencia del cliente al ofrecer posibilidades diferenciadas para la interacción entre marcas y consumidores. Estos sistemas han evolucionado la forma en que los clientes se relacionan con las marcas, brindando una flexibilidad sin precedentes en los métodos de comunicación y aumentando la eficiencia al aprovechar la manera en que los humanos procesan la información naturalmente. Por ejemplo, un cliente puede iniciar su interacción mediante comandos de voz mientras conduce, cambiar a texto al entrar en un entorno tranquilo y recibir confirmaciones visuales a lo largo de su recorrido. Esta adaptabilidad no solo crea una experiencia más natural, sino que también promueve la inclusión, al ofrecer alternativas para personas con discapacidades visuales o auditivas.

Con la IA Agente, estas experiencias se vuelven aún más inteligentes e independientes. Por ejemplo, si un vuelo se retrasa, un sistema de IA Agente podría reprogramar automáticamente el vuelo, ajustar reservas de hotel y enviar actualizaciones en tiempo real al cliente, sin necesidad de intervención manual.

En el sector minorista, la IA multimodal está transformando las experiencias de consumo en línea y en tienda. Los principales minoristas están utilizando esta tecnología para facilitar a los clientes la búsqueda de productos a través de combinaciones de consultas de voz e imágenes. Por ejemplo, los compradores pueden fotografiar un mueble y luego especificar verbalmente modificaciones, como “muéstrame esto en azul” o “encuentra artículos similares a un precio más bajo”. Los espejos inteligentes con IA multimodal permiten a los clientes "probarse" ropa virtualmente utilizando comandos de voz y gestos, mientras que la IA Agente mejora estas experiencias al rastrear el historial de compras de un cliente y recomendar artículos o promociones de manera autónoma.

Para las organizaciones que buscan implementar soluciones basadas en IA, existen varias mejores prácticas a considerar:

1. Integración fluida: Es esencial facilitar transiciones suaves entre diferentes modalidades de interacción, permitiendo que los agentes de IA actúen de manera independiente cuando sea necesario.

2. Diseño centrado en el usuario: Comprender las preferencias del usuario es crucial para ofrecer la mejor experiencia y debe guiar la elección de las modalidades a utilizar.

3. Utilización de datos contextuales: Los sistemas efectivos de IA multimodal deben aprovechar los datos disponibles, incluidas la información de ubicación, el historial de interacciones y las preferencias del usuario.

4. Accesibilidad primero: Las organizaciones deben integrar la accesibilidad en el núcleo de su estrategia de IA multimodal y Agente.

5. Mejora continua: Dado que el campo de la IA multimodal y Agente está en rápida evolución, es vital que las organizaciones actualicen regularmente sus sistemas y procesos.

6. Aprovechar la experiencia de terceros: Colaborar con proveedores expertos puede ayudar a las organizaciones a navegar las complejidades de la implementación avanzada de IA.

A medida que la IA multimodal y Agentic evolucionan, abrirán nuevas oportunidades para que las marcas atraigan a los clientes, fomenten la lealtad y ofrezcan experiencias autónomas y sin interrupciones. Para que estas innovaciones prosperen, es fundamental que los líderes tecnológicos confíen en reglas consistentes que equilibren la seguridad con la innovación, permitiendo que Europa cree un marco regulador que atienda los riesgos potenciales, al tiempo que desbloquea todo el potencial de estas tecnologías transformadoras.