Los Centros de Llamadas Implementan IA de 'Cancelación de Emociones' como un 'Escudo Mental' para los Trabajadores

Los empleados de centros de llamadas tienen trabajos notoriamente desagradables. Atienden preguntas de clientes disgustados todo el día y solo pueden responder con jerga corporativa. Muchos creen que la inteligencia artificial reemplazará algún día estos trabajos de servicio al cliente, pero por ahora, varias corporaciones están utilizando la IA para abordar la increíble angustia emocional bajo la que se encuentran sus empleados. Bueno, están intentándolo, más o menos.

La semana pasada, el enorme conglomerado japonés SoftBank anunció que desarrolló una tecnología de "cancelación de emociones" para proteger a los empleados del acoso de los clientes, según The Asahi Shimbun. La tecnología de alteración de voz, llamada SoftVoice, transforma las voces enojadas de los clientes en voces tranquilas. Su objetivo es apoyar emocionalmente a los empleados de centros de llamadas, actuando como un "escudo mental" para los operadores.

Los desarrolladores de SoftVoice le dijeron al periódico japonés que la IA detectará un tono hostil y alterará automáticamente la inflexión del cliente sin cambiar sus palabras. Para 2025, la empresa espera vender la tecnología de forma más amplia. Francamente, esto suena como un experimento distópico de ciencia ficción, donde nuestros señores suavizan las emociones humanas para lubricar nuestros intercambios corporativos. Pero SoftBank no está solo en este esfuerzo poco entusiasta de usar la IA para apoyar a los empleados en apuros.

El banco regional con sede en Memphis, First Horizon, está utilizando IA para detectar cuándo un empleado del centro de llamadas está a punto de estallar, según American Banker en marzo. El banco envía a los empleados un relajante montaje de video con fotos de la familia de ese empleado acompañadas de música. Los videos, conocidos como "reinicios", son producidos por Thrive Global de Arianna Huffington e incluyen citas inspiradoras con "burbujas de respiración" guiadas para enseñar al empleado técnicas de respiración relajante. El informe resurgió en las redes sociales esta semana.

Los empleados de First Horizon eligen sus propias fotos y canciones para aparecer en sus videos de reinicio de un minuto. First Horizon observó una reducción del 13% en los niveles de agotamiento durante una prueba inicial, y luego una reducción del 20% en una prueba más amplia. La empresa supuestamente implementó la tecnología para todos sus 3,000 operadores de centros de llamadas.

Aunque pueda parecer extraño que la IA esté apoyando emocionalmente a los empleados, este es un paso clave en el camino hacia reemplazar los trabajos de los operadores de centros de llamadas. Una función crítica del trabajo es reconocer cuándo un cliente está molesto y ofrecer disculpas en nombre de la empresa. Los sistemas de IA de SoftBank y First Horizon lidian con el reconocimiento de emociones, y eso no es coincidencia. Efectivamente, su IA está practicando en los empleados del centro de llamadas mismos, pero un día, estas empresas quieren que la IA se encargue de los clientes disgustados por sí sola. Hasta entonces, nos encontramos en este extraño limbo donde la IA está abordando lo miserable que pueden ser los trabajos de los centros de llamadas.