Decagon afirma que sus bots de servicio al cliente son más inteligentes que la media.

En el espacio de la inteligencia artificial generativa, una categoría muy demandada es el soporte al cliente, lo cual no sorprende si consideramos el potencial tecnológico para reducir los costos de los centros de contacto y aumentar la escala. Los críticos argumentan que la tecnología de soporte al cliente impulsada por la inteligencia artificial generativa podría deprimir los salarios, provocar despidos y, en última instancia, resultar en una experiencia final para el usuario más propensa a errores. Por otro lado, los defensores afirman que la inteligencia artificial generativa complementará, en lugar de reemplazar, a los trabajadores, al permitirles enfocarse en tareas más significativas.

Jesse Zhang se encuentra en el bando de los defensores. Sin embargo, no puede negarse que está un poco sesgado. Junto con Ashwin Sreenivas, Zhang cofundó Decagon, una plataforma de inteligencia artificial generativa para automatizar diversos aspectos de los canales de soporte al cliente. Zhang reconoce plenamente lo competitivo que es el mercado de soporte al cliente impulsado por inteligencia artificial, que abarca no solo a gigantes tecnológicos como Google y Amazon, sino también a startups como Parloa, Retell AI y Cognigy (que recientemente recaudó $100 millones). Según una estimación, el sector podría valer $2.89 mil millones para 2032, frente a los $308.4 millones en 2022. Zhang cree que tanto la experiencia en ingeniería de Decagon como su enfoque de mercado les otorgan una ventaja competitiva.

Zhang y Sreenivas tienen antecedentes técnicos, habiendo trabajado tanto en startups como en organizaciones tecnológicas más grandes. Zhang fue ingeniero de software en Google antes de convertirse en trader en Citadel, la firma de creación de mercados, y fundar Lowkey, una plataforma de juegos sociales adquirida por el fabricante de Pokémon Go, Niantic, en 2021. Sreenivas fue estratega de implementación en Palantir antes de cofundar Helia, una startup de visión por computadora, que vendió al unicornio Scale AI en 2020. Decagon, que vende principalmente a empresas y startups de "alto crecimiento", desarrolla chatbots de soporte al cliente. Los bots, impulsados por modelos de inteligencia artificial de primera y tercera parte, son ajustables y pueden asimilar las bases de conocimiento de las empresas y las conversaciones históricas con los clientes para obtener una mayor comprensión contextual de los problemas.

Los bots de Decagon no son como los chatbots tradicionales. Aprenden de conversaciones pasadas y retroalimentación. Además, pueden integrarse con otras aplicaciones para tomar acciones en nombre del cliente o del agente, como procesar un reembolso, categorizar un mensaje entrante o ayudar a redactar un artículo de soporte. En el backend, las empresas obtienen análisis y control sobre los bots de Decagon y sus conversaciones. Aunque la inteligencia artificial generativa tiene la reputación de ser, en algunos casos, éticamente comprometida, Zhang asegura a las empresas preocupadas que los bots de Decagon no proporcionarán respuestas inadecuadas ni entrenarán sus modelos internos con sus datos.

En la actualidad, Decagon ha atraído clientes de renombre, como Eventbrite, Bilt y Substack, gracias a su tecnología, lo que le ha permitido alcanzar el punto de equilibrio. Además, inversores destacados se han sumado al proyecto, incluidos el CEO de Box, Aaron Levie, el CEO de Airtable, Howie Liu, y el CEO de Lattice, Jack Altman. Hasta la fecha, Decagon ha recaudado $35 millones en rondas de financiación semilla y Serie A, con la participación de Andreessen Horowitz, Accel (que lideró la Serie A), A* y el empresario Elad Gil. Zhang confirma que estos fondos se destinan al desarrollo del producto y a la expansión de la fuerza laboral de Decagon con sede en San Francisco. La clave del desafío consiste en que los clientes equiparen los agentes de IA con los chatbots de generaciones anteriores, que no lograban completar eficazmente las tareas. Por ende, las nuevas soluciones de esta generación deben destacarse entre los competidores existentes en un mercado de soporte al cliente saturado por chatbots obsoletos que han minado la confianza del consumidor.