Ejecutivo de Adobe compara las tarifas de cancelación de Creative Cloud con el ‘heroína’.

Un alto ejecutivo de Adobe ha comparado las tarifas de terminación anticipada (ETF) con una adicción, afirmando que resultan difíciles de eliminar sin un impacto significativo en el negocio. Esta declaración se incluye en la queja recientemente desclasificada de la FTC, donde se alega que Adobe ha ocultado tarifas y dificultado el proceso de cancelación de su servicio Creative Cloud. El ejecutivo destacó que la eliminación de estas tarifas podría significar perder ingresos importantes.

La queja también revela que Adobe era consciente de varios estudios que mostraban la frustración de los clientes debido a la complejidad de cancelar su suscripción y la sorpresa ante las tarifas de terminación anticipada. Ante estas acusaciones, Dana Rao, abogado general y director de confianza de Adobe, cuestionó la validez de la declaración, aclarando que quien la hizo no pertenece al equipo directivo que reporta al CEO Shantanu Narayen, y que la decisión de cobrar estas tarifas no es de su competencia.

Rao argumentó que estas tarifas representan menos del 0.5% de los ingresos anuales de la empresa, afirmando que no son un motor para sus decisiones comerciales. La FTC presentó una demanda contra Adobe hace un mes, argumentando que la empresa no había comunicado de manera clara las tarifas de terminación anticipada y que el proceso de cancelación de Creative Cloud era complicado. La queja se centra en los planes de suscripción anual facturados mensualmente, que ocultan las tarifas altas asociadas a cancelaciones anticipadas, así como la selección predeterminada de estos planes en el proceso de pedido sin una mención clara de los términos.

El documento desclasificado también indica que los ejecutivos de Adobe discutieron un informe de Forrester Research que establecía que muchos consumidores tenían dificultad para comprender los costos asociados a la cancelación. La queja menciona que los empleados de Adobe han reconocido la falta de información clara sobre las tarifas y que la empresa ha ocultado información clave.

Rao defiende que Adobe ya había iniciado modificaciones en su política de suscripciones desde octubre de 2021, y que las discusiones sobre el informe de Forrester solo reforzaron su enfoque. Recientemente, la compañía actualizó el diseño de su plataforma, facilitando la cancelación en cuatro pasos en un flujo que, según él, es de los mejores en la industria.

Al ser cuestionado sobre por qué las tarifas de terminación no se muestran claramente en la pantalla de pedidos, Rao respondió que calcular y exhibir dicho precio es complicado, ya que depende del tiempo restante en la suscripción. Además, enfatizó que siempre deben equilibrar la necesidad de claridad con la información que presentan para evitar saturar la interfaz de usuario.

El caso de la FTC también se basa en la ley Restore Online Shoppers’ Confidence Act (ROSCA), que requiere que las tiendas en línea divulguen claramente todos los términos materiales antes de procesar la información de pago del cliente. Sin embargo, un reciente fallo de la Corte Suprema ha cambiado la manera en que se puede interpretar esta ley, permitiendo a Adobe argumentar en los tribunales que su proceso de cancelación cumple con lo que se considera simple. Rao se muestra optimista respecto a cómo podría presentar su caso bajo esta nueva interpretación legal, afirmando que los procesos de cancelación deben compararse con otros que son notablemente más engorrosos.

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