¿Cómo están experimentando la inteligencia artificial los minoristas y los consumidores?

Antes del reciente auge de la inteligencia artificial generativa en la corriente principal, los minoristas expertos en tecnología habían estado utilizando tecnologías transformadoras para automatizar tareas y comprender el comportamiento del consumidor durante décadas. Las percepciones basadas en tendencias de consumidores y futuras, y las predicciones dieron a los minoristas una visión de cómo mejorar las experiencias de los clientes y ser más eficientes en sus ventas y operaciones. A pesar de que la inteligencia artificial ahora se utiliza en recomendaciones personalizadas y soporte al cliente en línea, muchos consumidores aún no confían plenamente en la IA.

Salesforce está abordando esto asegurando una IA confiable con un humano al mando, diseñando controles poderosos que permiten a las personas centrarse en los resultados de IA de mayor riesgo. Esto es crucial porque muchos trabajadores del conocimiento temen que los humanos pierdan el control de la IA, y aunque las personas confían en que la IA haga una parte significativa de su trabajo, creen que una supervisión humana adicional construiría su confianza en la IA. Esta falta de confianza es un desafío que los minoristas necesitan resolver para que la IA pueda alcanzar su máximo potencial como ayudante confiable.

Entonces, ¿dónde se encuentra la industria minorista con la IA, y cómo pueden los minoristas centrarse más en construir la confianza del consumidor y desarrollar la IA de manera responsable para abrazar completamente esta nueva era?

Nueva investigación de Salesforce y el Retail AI Council muestra el cambio en cómo la IA está afectando el comportamiento del consumidor. También está cambiando la forma en que los minoristas interactúan con los clientes al ofrecer ofertas personalizadas, sugerir productos solo para ellos y utilizar la IA para servicios de chat. Los minoristas están adoptando la IA generativa y la están convirtiendo en un componente fundamental de cómo dirigen sus negocios.

La mayoría (93%) de los minoristas dicen que ya están utilizando IA generativa para alguna forma de personalización, lo que permite a los clientes encontrar productos y hacer compras más rápido utilizando interacciones en lenguaje natural en los canales de los minoristas como escaparates digitales y aplicaciones de mensajería. Por ejemplo, un comprador puede decirle al asistente de IA generativa del minorista que necesita suministros para un viaje de campamento. Basándose en datos de clientes existentes, como la ubicación, preferencias y compras anteriores, se puede generar una recomendación para comprar una tienda impermeable y resistente al viento en su color preferido junto con un enlace para comprar de inmediato y recoger en la tienda local.

A principios de 2024, la mayoría (92%) de las inversiones minoristas se dirigían hacia la tecnología de IA; sin embargo, la IA no es nueva en la industria. Dos tercios (59%) de los comerciantes ya la utilizan para ayudar a los asistentes de tienda a hacer recomendaciones de productos, y el 55% está utilizando asistentes digitales para ayudar a los clientes que compran en línea.

Desde la predicción de la demanda hasta el análisis del sentimiento del cliente, los minoristas están aprovechando la IA para mejorar la experiencia del consumidor. La predicción de la demanda, piedra angular de una gestión eficiente de la cadena de suministro, aprovecha algoritmos de IA para predecir las preferencias de los clientes y optimizar los niveles de inventario, reduciendo los descuentos y mejorando la eficiencia operativa. Los sistemas de recomendación impulsados por IA son otra aplicación clave que está transformando las experiencias minoristas. Los gigantes del comercio electrónico utilizan algoritmos sofisticados para personalizar recomendaciones de productos basadas en el historial de pedidos pasados y perfiles de usuarios, impulsando la venta cruzada y mejorando la satisfacción del cliente.

A pesar de su promesa, la integración de la IA generativa en el comercio minorista enfrenta barreras significativas, especialmente preocupaciones relacionadas con el sesgo en las salidas de IA. La urgencia de directrices éticas claras en la utilización de la IA dentro del comercio minorista es evidente, destacando una brecha crítica entre las tasas de adopción y el gobierno ético. Estrategias que enfatizan la transparencia y la responsabilidad son esenciales para fomentar innovaciones en IA responsables.

La percepción del consumidor y el futuro de la IA en el comercio minorista

A medida que la IA continúa redefiniendo el panorama minorista, navegar por consideraciones éticas junto con avances tecnológicos será fundamental. Para combatir el escepticismo del consumidor, las empresas pueden centrarse en comunicar de manera transparente cómo se utiliza la IA, y dejar claro que los humanos, no la tecnología, están al mando.

Ya sea que el objetivo de un minorista sea el crecimiento de ingresos o la eficiencia operativa, la IA es una adición crucial al conjunto de tecnologías minoristas, pero para abrazar verdaderamente la IA, los minoristas deben llevar a los consumidores en el viaje y ganarse su confianza.