Sonos presenta su plan de recuperación tras problemas con la aplicación.

La reciente reintroducción de la aplicación de Sonos en mayo ha convertido a la empresa de audio doméstico en un ejemplo a estudiar en las escuelas de negocios debido a su enfoque en adquirir nuevos clientes en lugar de mantener la lealtad de su base existente. La adición de los auriculares Ace a su línea de productos resultó en un lanzamiento lleno de errores, que ha tenido repercusiones significativas, incluyendo la pérdida de ingresos y una ronda de despidos que afectó a más de 100 empleados. Además, se han informado retrasos en otros lanzamientos de productos, y los efectos aún se sienten a medida que octubre avanza.

Sin embargo, en una reciente comunicación, la compañía formuló un plan con la esperanza de mejorar su situación y reparar las relaciones dañadas. Sonos presentó siete “compromisos” que incluyen tanto principios generales como acciones concretas. Entre las promesas están el “enfoque inquebrantable en la experiencia del cliente” y “demostrar humildad al introducir cambios”, así como iniciativas más tangibles, como la extensión de garantías y la designación de un “ombudsman de calidad”.

La respuesta de Sonos presenta una mezcla de compromisos. Aunque aspectos como el “mejoramiento constante de la experiencia de la app con actualizaciones regulares” son difíciles de medir, han especificado métricas como el lanzamiento de versiones actualizadas del software móvil cada 2 a 4 semanas para optimizar la experiencia del usuario, incluso después de que se resuelva la actual situación.

Entre las iniciativas más notables, se destaca la creación de un "ombudsman" que actuará como un enlace entre los empleados y la alta dirección, asegurando que las preocupaciones de los trabajadores se lleven a los ejecutivos durante el proceso de desarrollo. Para recuperar la confianza de los usuarios, Sonos tiene planes de establecer un “Consejo Asesor de Clientes”, donde los usuarios podrán ofrecer retroalimentación para mejorar sus productos y software antes de su lanzamiento.

Como medida de buena fe, la empresa ha decidido extender la garantía de los productos de cine en casa y altavoces que ya estaban bajo garantía por un año adicional. La compañía se ha comprometido a que muchas de estas iniciativas ya están en marcha y otras se implementarán a lo largo del año. Adicionalmente, Sonos ha decidido suspender los pagos de bonificaciones a los ejecutivos entre octubre de 2024 y septiembre de 2025, a menos que logren mejorar la calidad de la experiencia de la app y restaurar la confianza del cliente.

Según Sonos, más del 80% de las funciones que se eliminaron de la app han sido restauradas, y se espera que “casi el 100%” esté disponible en las próximas semanas. El CEO, Patrick Spence, ha afirmado que “Nuestra prioridad desde su lanzamiento ha sido, y sigue siendo, la reparación de la app. Hubo errores y primero profundizamos en entender cómo llegamos aquí, y luego pasamos a convertir esos aprendizajes en acciones. Estamos comprometidos a realizar cambios para volver a ser la marca que la gente ama, ofreciendo el mejor sistema de audio para el hogar y más allá”.