Más allá de la transformación digital: la innovación en la experiencia como clave para el crecimiento.

La transformación digital ha sido un tema recurrente para las empresas en todo el mundo durante varios años. Sin embargo, a pesar de las importantes inversiones en tecnología, muchas organizaciones han alcanzado un estancamiento. De acuerdo con informes de analistas en el sector, los departamentos de TI suelen destinar gran parte de sus presupuestos a mantener sistemas y operaciones existentes, en vez de innovar. Concretamente, alrededor del 66% de los presupuestos de TI se utilizan para el mantenimiento, dejando solo un 34% para la innovación, y no todo ese monto se destina a iniciativas centradas en el crecimiento.

Este enfoque se debe a que la transformación digital se percibe a menudo como un medio para optimizar procesos y reducir costos, en lugar de ser vista como un motor de crecimiento. Pero, ¿qué sucedería si cambiáramos nuestra perspectiva y consideráramos los activos digitales no solo como herramientas de eficiencia, sino también como generadores de nuevo valor? Es aquí donde entra la innovación de la experiencia.

La innovación de la experiencia se plantea como el siguiente paso, y consiste en ir más allá de la mera optimización hacia la creación de valor, utilizando herramientas tecnológicas digitales para desarrollar nuevos productos, servicios y experiencias para los clientes. En lugar de solo perfeccionar procesos existentes, busca entregar experiencias excepcionales que fomenten la lealtad y el crecimiento de los ingresos.

Un ejemplo de innovación de la experiencia podría ser una función de realidad aumentada para un minorista que permita a los clientes probarse ropa de forma virtual y recibir recomendaciones personalizadas. Otro caso podría ser la conversión de experiencias en tienda en híbridos digitales, que creen un viaje de compra más atractivo y personalizado. Además, la innovación de la experiencia puede rediseñar la organización por dentro; un ejemplo es IKEA, que utilizó inteligencia artificial para reducir considerablemente la carga de trabajo del soporte al cliente, permitiendo que parte del personal se reentrenara como asesores de diseño de interiores.

A pesar del gran potencial que ofrece la innovación de la experiencia, varios desafíos a menudo impiden que las organizaciones puedan aprovechar sus beneficios. Entre estos obstáculos se encuentran las limitaciones presupuestarias y las prioridades desalineadas, que dificultan a los equipos conectar ideas innovadoras con estrategias empresariales concretas. Además, la fragmentación organizacional puede obstaculizar la colaboración necesaria para diseñar experiencias atractivas. También existe el riesgo de que la innovación se convierta en un simple discurso vacío, donde se establecen laboratorios de innovación sin un plan claro para llevar las ideas al mercado, lo que puede generar desilusión en la alta dirección.

Por último, la falta de talento dificultoso se convierte en otro desafío. Muchas empresas carecen de liderazgo digital y de la experiencia necesaria para impulsar la innovación de la experiencia. No todas las organizaciones cuentan con directores de producto digitales que puedan unir la tecnología con la estrategia empresarial.

Para resolver estos problemas, es crucial que las empresas actúen con decisión para evolucionar de la transformación digital hacia la innovación de la experiencia. Un primer paso es adoptar una mentalidad de crecimiento, donde se reconozcan las oportunidades de generación de ingresos y se valoren los activos digitales como herramientas para crear nuevo valor. Establecer casos de valor claros para las iniciativas de innovación también es fundamental.

Al mismo tiempo, se debería fomentar una cultura centrada en el cliente y atraer líderes digitales con la capacidad de impulsar la innovación. Estos líderes deben ayudar a definir la estrategia y asegurar que las iniciativas de innovación se alineen con los objetivos generales de negocio y tengan un camino claro hacia el mercado. Al romper con los silos organizacionales y priorizar la experiencia del cliente, se pueden llevar a cabo proyectos de innovación de la experiencia que tengan un impacto inmediato.

Los sectores más propensos a beneficiarse de la innovación de la experiencia son variados y abarcan desde la automoción y servicios financieros, hasta el comercio minorista y la salud. Cada industria enfrenta desafíos y oportunidades únicos, pero el principio subyacente es el mismo: adoptar un enfoque centrado en el cliente mediante tecnologías digitales y fomentar una cultura de innovación ayudará a las organizaciones a evitar el estancamiento y abrir nuevas vías para el crecimiento y la lealtad del cliente.

En un entorno donde las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, la innovación ya no es un lujo, sino una necesidad ineludible para las empresas que desean mantenerse relevantes y competitivas. Al unir la transformación digital con la estrategia empresarial, se puede aprovechar el impulso que solo la innovación de experiencia puede ofrecer.